浙江风云候选人物：陶晓莺

买菜做饭、打扫卫生、疏通管道、维修家电、搬家……就是在这样一个“婆婆妈妈”的行当中，陶晓莺干出了大事业。这个说话语速极快、走路虎虎生风、干活像上了发条一样停不下来的女子，每天指挥着1000多名再就业大军，为杭城的千家万户送去方便，为企事业单位提供后勤服务。而她本人也获得了全国三八红旗手、浙江省劳动模范等一系列荣誉。采访陶晓莺，一个强烈的感觉就是：如果说干别的行业靠的是胆量、资金和技术，干陶晓莺这一行靠的就是一颗爱心、一腔热情和一份责任心。“替您排忧，替您解难，替您受累”——这需要有何等宽阔的包容心！

   

    　　开弓没有回头箭

   

    　　1992年年底，不安份的陶晓莺辞掉了杭州江城文化宫的工作，要下海去闯一闯。文化宫是事业单位，对一个正是组织重点培养的女孩子来说，无疑是一个体面而又有前途的工作。只是28岁、浑身是劲的陶晓莺再也不想过按部就班的生活。那时，下海是一个时髦的话题，陶晓莺的惊人之处在于她打算去开拓的是一个“婆婆妈妈”的家政市场。在翠苑11路公交车站附近，陶晓莺和几个老同学一起租了一间12平方米的门面，两张桌子、两只电话一放，公司就算开张了。许多人不理解，一个漂亮的姑娘，放着好好的事业单位不干，偏偏去做什么家政！但陶晓莺每天早上7点就兴致勃勃地准时去开门上班，那感觉仿佛在干一件正经八百的大事。严酷的现实给一腔热情的陶晓莺当头浇了一盆冷水。那时候的人们很少有“花钱买服务”的观念。记得有一次，好不容易接到一位男客户的电话，让三替给他家换一瓶煤气，当员工兴冲冲地赶到那户人家时，女主人说什么也不让进门，说花5元钱代换煤气，还不如买半只烧鸡，才不花那冤枉钱。一年下来，属于“三替”的只有亏损，几个合作的朋友都作鸟兽散。

   

    　　但执著的陶晓莺始终坚信家政市场的前景是光明的，自己为人的真诚也是从事服务业最大的优势。为了维持公司的生存，“三替”不知道接过多少不赚钱的活。有一次，一位客户抱着试试看的心情拿来一个手提箱，说手柄坏了，能不能维修。陶晓莺经过多方联系，骑着自行车跑了3家工厂，终于在城东机场路的一家工厂里找到了维修点，重做了一个手柄装上，最后公司只收了20元加工费。现在想来，这20元连跑腿费都不够。但陶晓莺却说，这样的业务赚不到钱，却赚到了信誉。

   

    　　爱心成就大事业

   

    　　经过1年多的苦心经营，随着老百姓消费水平的提高，“三替”的品牌渐渐地响起来了。在家政市场的竞争中，陶晓莺的热情、爱心与富有同情心使她具有别人无可比拟的优势。

   

    　　1994年以后，杭州的下岗工人开始多了起来。看到大批下岗工人在一夜之间被“抛弃”，没有了职业，那种看不到希望的委屈、痛苦、焦虑……作为一个女性，陶晓莺常常有一种感同身受的不安。1994年的冬天，天和西苑的一位妇女怀里抱着一个孩子到“三替”来找工作。这位妇女姓陈，上有年迈多病的双亲，下有上幼儿园的孩子，丈夫离异，自己下岗，生活中见不到一丝阳光。陶晓莺深深地被她的遭遇所打动。虽然那时三替公司的日子并不宽裕，但春节临近，陶晓莺还是让员工给这位下岗女工送去300元钱。也是在这之后，陶晓莺作出一个决定，给下岗职工介绍工作一律免费。她亲自联系开通了8008571666受话人付费电话。她说，作为我来说是举手之劳，但对她们来说可能是影响一辈子的一件大事。

   

    　　“三替”就像一个大家庭，每逢公司员工要结婚了，陶晓莺都要求公司管理层替他们安排合理的假期，尽量使他们有充裕的时间作准备，甜甜蜜蜜办喜事，高高兴兴来上班。员工的生日，公司当天都会送去生日蛋糕。每当员工的家人有重病或办丧事等，“三替”都会根据具体情况给予补助。公司有位员工结婚多年不怀孕，整天闷闷不乐，她了解情况后，帮助联系并亲自带着她们去专科医院治疗，去年终于抱上了小宝宝。就这样，陶晓莺把姐妹们的事情当作她自己的事情，而且乐此不疲。

   

    　　照理说，像家政这一类企业干活凭的是力气，流动性相对会比较大，但十多年来，“三替”的员工队伍一直比较稳定，没有很大的流动性，如今被“三替”内部正式安置的下岗工人和郊区的被征地农民有1000多人。

   

    　　诚信打造三替品牌

   

    　　“有困难找三替，找三替找放心”这是省委常委、杭州市委书记王国平对“三替”的评价。为了真正实现“三替”的承诺，没有人知道陶晓莺付出了多少心血。1995年春的一个晚上7点多，一个电话把正在值班的陶晓莺急出一身汗。电话是某政府部门打来的，说大门口一个精神病人在大吵大闹，问“三替”有没有保安，能不能派一个过来看护一下，病人的家属大约11点钟到。陶晓莺毫不犹豫地在电话中回答“保安有，马上就到。”放下电话，陶晓莺傻了眼。那时的“三替”没有保安队伍。到哪儿去找保安呢?但有困难找“三替”，广告词明明是这样说的，怎么好推辞呢。透过朦胧的窗户，陶晓莺突然发现马路对面的一家公司有保安。她飞快地冲过去，和值班保安联系已经下班的保安，并以最快的速度把保安送了过去，帮助对方解决了困难。

   

    　　顾客提出来的服务要求真的是千奇百怪。下雨天搬家，一些客户提出来要用箱车，陶晓莺立即买来两辆箱车，一些企业客户提出来要求提供花卉把家打扮得漂亮点，三替在余杭良渚开辟了一个占地200亩的花卉生产基地，为客户提供蝴蝶兰等高档名贵花卉和天竺葵等阳台花卉，一些客户的家电需要维护，三替成立家电维修公司……在不断满足顾客的要求中，三替不断壮大，不断提升。如今的“三替”以家政为基础，延伸为三替搬家、三替管道疏通、三替家电维修、三替物业、三替园林园艺、三替装饰工程、三替职业技能培训学校、三替网购等等，发展为九大类100余个服务项目，成为全国服务范围最广、服务项目最多的专业后勤服务公司。在每一个服务领域，“三替”都以细致、专业、以人为本而获得了客户的认可。陶晓莺要求公司员工在服务过程中始终提醒自己：我还能为顾客多做些什么?由此不断拓展她们对客户延伸服务的内容，如做完家政服务后，能给顾客一些布置、摆设的建议；搬家服务结束时，顺便将垃圾、杂物带到楼下；下水管道疏通完毕，顺手帮助客户修好水龙头等等，给顾客一个超值服务的意外之喜，真正做到：一次服务，终生朋友。如今，三替家政是中国商业明星企业；三替搬家是杭州市唯一的一家一级搬家公司；管道疏通是内贸部先进班组；三替购物网是全国商品最全的BTOC购物网……